Oferecer Qualidade no atendimento ao cliente é o primeiro passo para conseguir atrair resultados promissores com seu negócio e fidelizar seus clientes.
Para isso, o atendimento deve estar alinhado a técnicas de vendas eficazes; para que o processo de encantamento do cliente seja absoluto, se tornando, assim, até mesmo uma forte ferramenta para a divulgação da sua marca. Afinal de contas, cliente encantado é cliente que recomenda.
Por isso, é crucial que cada Tipo de cliente receba um bom atendimento, pois são eles, os clientes, que possuem o poder de impulsionar, tanto de maneira negativa quanto positiva, os resultados da sua empresa.
Para isso, existem algumas técnicas de vendas que, se utilizadas corretamente, podem agregar valor ao seu negócio e fazer com que mais pessoas adquiram seu produto/serviço.
Embora haja diferença na venda feita pessoalmente ou via telefone, é preciso prezar sempre pela satisfação do cliente. Então, para te ajudar a oferecer uma boa prestação de serviço e ainda garantir a excelência no atendimento, destacamos abaixo algumas práticas essenciais para melhorar o atendimento ao cliente que você oferece.
A Abordagem Faz Toda A Diferença
Provavelmente você conhece alguém, ou até seja a própria pessoa, que desistiu de uma compra depois de uma abordagem ruim de um atendente. Você não gostaria de perder clientes porque o seu negócio oferece atendimento assim, não é mesmo!?
Para evitar que isso aconteça, procure abordar o consumidor com cordialidade: aborde-o com respeito, mas com muita energia – e até um sorriso – logo de início e adeque sua linguagem, mais formal ou informal, de acordo com o comportamento do cliente. Isso demonstrará empatia por sua parte; sem contar que manter o sorriso faz toda a diferença na receptividade durante o atendimento ao cliente.
Para realizar uma boa abordagem do cliente, existem algumas práticas que devem estar em dia. São elas:
Analise o Perfil
Nesta etapa, o perfil do consumidor deve ser analisado para que você possa tratá-lo com individualidade e de maneira personalizada.
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Primeiramente, julgar pela aparência é péssimo: você deve se manter com a mente aberta, abordar os clientes com total respeito e ouvi-los. Além disso, evitar gírias na primeira abordagem é crucial, pois alguns aceitam uma comunicação mais íntima, enquanto outros não.
Também, é crucial que você filtre o cliente: quais suas intenções? Compra ou consulta de preços/informações? Porque ele está precisando do tipo de produto que veio a busca?
Assim que identificar as intenções do cliente, deve sempre tentar resolvê-las de maneira direta e prática, tanto para você quanto para ele(a).
Faça um Script
Tenha um passo a passo em mente para o momento da apresentação da sua empresa (caso o cliente não a conheça) e dos produtos que você irá oferecer.
Qual o tipo de produto/serviço você oferece, quais as conquistas, qual o público alvo? Informe isto ao cliente para ajudá-lo a tomar a decisão de comprar ou não com você, mas atente-se sempre a linguagem que usa: você deve promover seu negócio de maneira confiante para não gerar dúvidas e acabar desmotivando seu cliente.
Teste e Simule
Explicar sua empresa ou um produto para seu público é sempre um processo de sanar uma dúvida, mas possivelmente gerar outra. É inevitável, pois quanto mais o cliente vai se engajando com nossas explicações, mais curioso ele fica e mais quer saber.
Por isso, faça testes de scripts de abordagem e apresentação. Com pessoas conhecidas, simule seu atendimento, suas explicações e peça para que eles “imitem” o comportamento de um cliente.
Essa técnica é boa para que você consiga avaliar o que está funcionando em sua apresentação e planejar respostas para alguns casos específicos. Você estará mais preparado, confiante e ainda entenderá melhor como é a interação do seu cliente com a sua abordagem.
Treine
Pratique tanto o script quanto a postura para que, no momento que estiver com o consumidor, consiga passar uma boa impressão. O segredo de tudo é a preparação.
Se você é dono de um negócio, muitas vezes acaba não sendo responsável pelo atendimento direto da sua empresa. No entanto, você lida com funcionários, que nada mais são do que seus clientes também, mas com um vínculo mais forte.
Sendo assim, é crucial que você dê bons exemplos de excelência no atendimento, pois um funcionário sempre toma seu chefe como referência de como se portar.
Adquira Experiência
Colocar em prática tudo o que foi planejado e praticado é essencial para que seu esforço dê resultado. No entanto, mesmo com muito esforço, ainda iremos tropeçar, errar e nos frustrarmos com alguns de nossos resultados.
Apenas a insistência e a determinação irão gerar experiência e força para que você aprenda através dos seus erros.
Como Filtrar Um Cliente Com Abordagem Online?
Quando falamos de abordagem online, nossos tipos de clientes dificilmente seguirão os mesmos padrões. Afinal, sua localização, idade e perfil podem ser completamente diferentes uns dos outros. Por isso, definir um público alvo e segmentar seu público é a chave.
Existem 4 tipos de segmentação que você pode aplicar, sendo elas:
Geográfica: baseada em localização e aspectos regionais, como dialeto, costumes, etc.
Demográfica: baseada no perfil do cliente: idade, gênero, religião, grau escolar, etc.
Psicográfica: baseada em crenças, filosofias, classe social, etc.
Comportamental: baseada nos padrões de compra, incentivos e resposta a eles, etc.
Para realizar a segmentação do seu público por meio digital, você precisa de ferramentas analíticas que coletem dados para você. Normalmente se você cria um site para sua empresa pelo WordPress, existem inúmeros plug-ins que podem lhe ajudar.
Utilizar redes sociais como o Instagram, Twitter, Facebook e LinkedIn para encontrar potenciais prospects também é uma maneira bem eficiente. Você ainda pode analisar o que o consumidor posta, curte e compartilha para fazer uma análise mais manual do perfil do prospect.
Existe uma vertente das vendas digitais que afirma que redes sociais também são um espaço para vendas de produtos/serviços, apesar de algumas pessoas não as utilizarem para isso. Esta vertente se chama Social Selling.
O fato é que existem clientes nas redes sociais que aceitam abordagens comerciais e são, portanto, possíveis clientes para seu negócio. Você deve entender as melhores estratégias para aplicar boas práticas de vendas digital e ter sucesso em seus esforços de social selling.
Atenda às Necessidades do Cliente
Cada consumidor possui necessidades diferentes, isto é fato. Apesar disso, com um nicho bem definido e uma persona desenhada para seu modelo de negócio, é possível antecipar as necessidades dos clientes e idealizar um negócio que seja feito 100% para suprir suas necessidades.
Isto é: quando se tem claramente o que o público precisa, é possível ajudá-lo de maneira efetiva. Para isso, mirar um público-alvo e fazer um bom planejamento da empresa, bem como capacitar um time de vendedores é essencial.
Os vendedores devem estar focados unicamente em oferecer a solução para os problemas do público-alvo, e se focar em manter uma boa comunicação, que seja educativa e direta; que demonstre ao cliente como o seu produto resolve o problema em questão. Então, a venda, que por muitas vezes é a maior preocupação que o vendedor tem em mente, se torna natural: um resultado de uma boa prática de atendimento.
Dê foco ao público e suas necessidades, mas não ao seu “problema”.
Conquiste a Confiança do Cliente
Um vendedor que está praticando social selling não pode sair enviando mensagens privadas ao público oferecendo produtos aleatoriamente. Em no máximo uma semana sua conta estaria banida de tantas denúncias que teria recebido, ou a grande maioria dos clientes abordados o teriam bloqueado. Triste, mas a realidade.
Por isso, o segredo é ser sutil, mas relevante. Como assim? Explico melhor.
Você deve achar momentos oportunos para contatar seus clientes e então deixar pequenos comentários que os ajudam, respondendo dúvidas e dando boas sugestões. Para isso, você precisa encontrar uma rede onde o seu público-alvo provavelmente está.
Grupos e fóruns são extremamente úteis, pois eles permitem que uma marca que ainda não criou uma rede de seguidores possa atuar. Quando encontrar um cliente com dúvidas sobre informações relacionadas ao seu negócio, e que você pode ajudar, explique para ele através de comentários e comece a criar um vínculo. A partir do momento em que ele reagir ao seu comentário e reconhecer que você o ajudou, pode começar a abordá-lo por mensagens privadas, mas sempre com o intuito de ajudá-lo.
A maneira mais eficiente de encontrar um público fiel é construindo uma página de negócios que produz conteúdo de qualidade. O marketing de conteúdo é a melhor maneira de gerar engajamento na internet e ainda garantir que os clientes estarão visitando o local da sua marca ao invés de uma terra sem leis, com inúmeros competidores.
Após tirar as dúvidas do cliente e deixá-lo satisfeito com um bom atendimento, o consumidor terá depositado sua confiança em você. Você será o consultor que ele(a) escolheu.
Como Fazer Social Selling?
Como já mencionado, você precisa ter uma empresa planejada, com um público-alvo definido. Uma vez que estes requisitos estiverem estabelecidos, você precisa criar os perfis profissionais da sua empresa nas redes sociais e começar a capacitar um time de vendedores.
Muitos dos princípios de venda física se repetem na internet, como a necessidade de análise do perfil do cliente, uma linguagem cortês e um atendimento alegre, focado em solucionar problemas, etc.
No entanto, a segmentação pode ser feita de maneira bem mais estratégia e eficiente. Você pode investir em marketing de conteúdo para criar uma rede de prospects altamente direcionados para seu negócio, que virão até sua página para aprender com você as nuances do seu nicho, seja lá qual ele for.
Se sua marca ainda não tem um público estabelecido, vá para grupos e fóruns e faça a captação dos clientes por lá. Para isso, seus vendedores devem estar com perfis pessoais caracterizados com a identidade da sua empresa: seus feeds devem possuir compartilhamentos do conteúdo da página da empresa ou até conteúdo criado por eles mesmos. Isso é necessário para que um cliente que receba o contato possa identificar claramente quem é a pessoa que estará em contato. De outra forma, ele pode apenas ignorar o contato do representante da sua marca.
Para que um vendedor tenha sucesso com social selling, ele precisa compreender o posicionamento e as estratégias de venda da marca para qual trabalha: linguagem com a qual fazer o contato, benefícios dos produtos, compreensão de características do público-alvo, etc.
Apenas assim seu time de vendas estará representando de verdade os valores de sua marca e estará prestando serviço positivo em 100% dos atendimentos.
Saiba Contornar As Objeções
Tanto para vendas físicas quanto para vendas digitais, muitos vendedores fracassam nesta etapa. Para contornar as objeções da melhor maneira possível, é preciso que você use argumentos que mostrem que o seu produto é bom para solucionar o problema do futuro cliente. Além disso, alguns pequenos truques como criação de senso de urgência podem ajudar o cliente a tomar a decisão.
- Tente ouvir mais o consumidor ao invés de falar e faça anotações dos pontos que lhe apresentar;
- Não interrompa o futuro cliente, pois esta atitude dá a impressão que você não está sendo empático e só está interessado em fazer negócios;
- Se o cliente demonstrar que não entende muito sobre o assunto, este é o momento ideal para você demonstrar que domina o que está oferecendo e educá-lo. Explique os principais benefícios e situações em que seu produto tem maior eficiência, comente sobre o custo benefício e utilize as informações coletadas para mostrar que o seu produto realmente sana as necessidades do cliente;
- Se o cliente comparar seu serviço com o da concorrência, saiba apontar diferenciais sem falar mal do outro. Agredir um competir acaba gerando uma imagem ruim de você, pois pode soar desrespeitoso da sua parte e que está tentando convencer a base da força. “Um bom negócio não precisa provar que os outros são ruins; apenas que ele é melhor.”
Essas são ótimas estratégias para contornar as objeções, fechar negócio e ainda ganhar a confiança dos clientes. Tenha em mente que cada consumidor não está em busca somente de pessoas que ofereçam produtos a ele, mas sim de um profissional que passe segurança e solucione com agilidade e praticidade seu problema.
Uma notícia positiva para quem realiza social selling é que o processo de contorno de objeções é mais simples, pois a complexidade do diálogo por escrito é menor do que pela fala.
Quando temos que atender pessoalmente, estamos mais suscetíveis a utilizar termos errados (corretores nos ajudam na internet); dificilmente não entenderemos o que nossos clientes disseram (a menos que o cliente tenha dificuldades grandes de se expressar pela escrita), mas principalmente: Não precisamos contar com o turno de falas.
Dificilmente iremos interromper nossos clientes (ou vice-versa) e ainda temos tempo para pensar a fundo sobre cada informação que iremos adicionar em nossas mensagens.
Crie Senso de Urgência: Encurte a Tomada de Decisão
Após ter segmentado o mercado, tirado todas as dúvidas referentes a problemas, gerado uma relação de confiança entre as partes e contornado as possíveis objeções, agora é o momento de dar um prazo para que o cliente tome a decisão de fechar o negócio.
Veja abaixo algumas técnicas que podem ser usadas para ter uma melhor assertividade:
- Dizer que o valor é válido apenas para clientes que adquirirem nesta semana;
- Ofereça um desconto caso o potencial cliente feche o negócio naquele momento;
- Diga que certo benefício mencionado na proposta só valerá caso o futuro cliente feche até o dia seguinte.
- Em vendas online, envie a página de um produto que possua um countdown para reforçar que seu produto tem um prazo para o preço promocional.
Existem também outras motivações para o senso de urgência que não a escassez, mas elas dependem mais do tipo de negócio que você possui. Por exemplo, um produto que aumentaria a lucratividade do negócio do seu cliente: cada mês que ele não implementa o seu produto é um mês em que ele lucra menos. Portanto, há real interesse em comprar seu produto o quanto antes.
Você precisa conhecer seu produto a fundo para explorar outras oportunidades que seu negócio oferece.
Faça Vendas Consultivas
O cliente espera comprar de você não apenas o serviço, mas também soluções. Essa é a estratégia de vendas conhecida como Solution Selling, que nada mais é do que a combinação dos conhecimentos do vencedor sobre o produto com as peculiaridades do lead. É a capacidade de ser visionário para entender como a interação do seu produto se dá em relação ao negócio/vida do seu cliente.
Este tipo de venda é mais comum no formato B2B, mas B2C também é possível. Para haver uma melhor performance em ambos os casos, usar a técnica Social Selling é uma ótima maneira de analisar o perfil do seu prospect e já ir antecipando soluções.
Apesar dos minutos dedicados a mais na venda com a personalização da mensagem e a reflexão para o planejamento, a chance do negócio ser fechado será muito maior.
Para que você se saia bem com a técnica de vendas consultivas, você precisará aprimorar as seguintes técnicas:
Ouça Mais
Oferecer o que o cliente não precisa não é nada efetivo e pode causar má impressão logo de cara. Para evitar que isso aconteça, no primeiro momento, você precisa entender cada detalhe que seu cliente lhe informar.
Faça o Comprador se Sentir no Controle
Deixar com que o consumidor sinta que está no controle da compra é a melhor maneira para gerar bons resultados na sua venda consultiva. Afinal, o cliente é quem irá utilizar a compra no seu dia a dia, e se ele decidir comprar por si mesmo, sem pressão, é porque foi convencido de que você tem a solução que ele precisava.
Uma estratégia interessante de como guiar sua venda é argumentar de modo que você conduza seu prospect para que ele(a) chegue à conclusão ao invés de dar a resposta que você encontrou ao unir seu produto e a necessidade do cliente. Isto agrega valor à venda e ainda fideliza o comprado.
Explore Todas As Estratégias de Vendas Que Aprendeu
Um dos motivos pelos quais estamos abordando tanto técnicas de venda física quanto de vendas digitais é por que, apesar da venda presencial ser muito efetiva no fechamento do negócio, a venda remota também pode ser muito assertiva e complementar suas campanhas de venda. Você deve explorar todas as alternativas possíveis caso queira expandir seu negócio ao máximo que ele pode chegar.
Conhecer técnicas de vendas e oferecer um bom atendimento ao cliente é o que vai definir
o sucesso do seu negócio ou de sua profissão. Além disso, é necessário manter em mente que um cliente é, na verdade, um parceiro, que estará se relacionando com você outras vezes caso goste do seu serviço, e que ainda irá ajudar na divulgação da sua marca, positivamente ou negativamente.
Por isso, antes de pensar se sua equipe de vendas bate metas, é preciso colocar como prioridade a resolução dos problemas dos clientes. Assim, você e seu time farão com que os clientes consumam seus produtos por muito mais tempo.
Aproveitando comece seu negócio online
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