Excelência no atendimento é o conjunto de práticas de relacionamento que surpreende e ultrapassa as expectativas do cliente.
O termo é bastante falado em empresas de sedes físicas, mas a verdade é que tanto pessoalmente quanto por meio digital, a excelência no atendimento é um must have para qualquer marca.
Pense assim: duas lojas de eletrodomésticos, uma em frente a outra. Uma oferece ótimos preços, mas os vendedores não conhecem muito bem os produtos e, quando você entra na loja, tentam lhe “empurrar” uma venda. Além disso, apresentam baixa energia e não prestam atenção em você.
No outro lado da rua, uma loja com preços mais elevados, mas com vendedores simpáticos, enérgicos e interessados. Quando você pergunta sobre a diferença entre um produto e outro, o vendedor sabe lhe explicar e transmitir segurança em sua explicação.
Nesse caso, em qual das duas lojas você compraria?
“Mas se o desconto for muito grande, vale a pena comprar na primeira loja.”
É, “vale”. Porém, o desconto tem que ser sempre muito bom para se pagar. Além disso, quando compramos itens por preços baratos demais e as explicações dos vendedores não são convincentes, pensamos que possa haver alguma pegadinha por trás; ou que o produto é de muito baixa qualidade.
Além do mais, muitas pessoas preferem pagar pelo mais caro, pois dão importância ao bom atendimento. Elas com certeza irão lembrar e voltar à loja que oferece excelência no atendimento sempre que quiserem/precisarem de um produto. Já a outra… é a outra.
Estamos conversando sobre eletrodomésticos… Compras que facilmente podem custar R$2.000,00 e dão margem para grandes descontos. Agora, imagina empresas que trabalham com vendas pequenas… Não tem como vencer somente pelo preço, pois não há espaço para oferecer descontos substanciais.
A excelência no atendimento é crucial para qualquer tipo de negócio, principalmente para o pequeno-negócio. Só assim ele conseguirá crescer e atingir seus objetivos, fazendo frente às empresas de grande porte do seu setor.
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Ufa! Essa introdução foi longa, mas necessária. Espero que a importância da excelência no atendimento tenha ficado clara.
Confira, a partir daqui, as dicas que separamos para você prestar um atendimento de excelência na sua empresa de agora em diante.
#1- Dê o exemplo de cima. A excelência no atendimento começa com você.
Se você atua com uma equipe de serviços, deve tratá-los com educação e energia para motivá-los.
Sendo você chefe, empregado ou colega (hierarquia não definida, freelancers, etc.), você afeta quem trabalha com você através do seu comportamento. Portanto, antes mesmo de lidar com o público diretamente, praticar uma boa conduta com quem trabalha ao seu lado é crucial.
Vocês, como uma equipe, devem manter o ambiente agradável e apropriado para que ninguém tenha motivações relacionadas à convivência no trabalho para não cumprir seus deveres com os clientes.
Se você trabalha pela internet e pouco convive com sua equipe, interaja com vontade nos grupos de trabalho, sócios e parceiros; dê as boas-vindas aos novos membros e pergunte esporadicamente como você pode estar ajudando os demais além de cumprir sua própria função. Isto agrega muito valor à sua reputação, que reflete à de sua empresa. As pessoas ao seu redor também irão agradecer muito.
Seja qual for o seu cargo, procure pelo o que lhe motiva, estabeleça metas pessoais, preste atenção na sua evolução enquanto estiver cumprindo sua função… Todas essas atitudes irão te motivar a dar o seu máximo no trabalho, de maneira que tratar um cliente bem será natural.
Inspire a si mesmo e estará naturalmente inspirando aos outros.
#2 Conheça a si mesmo, depois a teu cliente.
Isso quer dizer que você precisa dominar o seu serviço, conhecer o seu produto, praticar suas estratégias de comunicação e se desenvolver continuamente. Depois, deverá depositar esforços em conhecer o seu cliente.
Quando o assunto é excelência no atendimento, não podem haver espaços para desinformação sobre o que você faz e as vantagens daquilo que você oferece. Temos sempre que estar prontos para passar informações corretas e minimizar erros até que eles sejam quase extinguidos e atinjamos a perfeição em determinadas funções.
“Conhecendo a si mesmo, dá para ganhar metade das batalhas”. Na prática, isso já significa oferecer um ótimo serviço, quer ver?
Você consegue lembrar de bons vendedores agora? Faça um esforcinho para lembrar a última vez que você se sentiu bem atendido(a). Lembrou?
Se conseguiu, reflita: o vendedor conseguiu responder a 100% das suas dúvidas? Ou será que chegou perto do “quase todas”? Provavelmente não, mas ainda assim respondeu a muitas, e você ainda assim gostou do atendimento! Atendimentos medianos para bons ficam entre 40% e 50% das dúvidas dos clientes. Acima disso, a maioria dos clientes já considera bom. Então, se você tiver paciência e der um passo de cada vez, maximizando seu conhecimento sobre o seu produto, rapidamente você se tornará um bom vendedor.
Depois sim você deverá partir para as estratégias de reconhecimento de perfil do cliente.
#3 Dê foco total ao cliente.
Independentemente do perfil, um cliente quer sempre ser tratado com atenção e simpatia. Ter um bom relacionamento é crucial para que seu público tenha uma boa impressão do seu local e, consequentemente, do seu produto/serviço.
Se você está familiarizado com os termos do marketing digital, sabe que o bom relacionamento em conjunto com um atendimento capaz de tirar dúvidas e compreender o problema do cliente é o mesmo que nutrir e segmentar o público.
Portanto, se você trabalha com a internet, o mais recomendado é que utilize o email marketing para realizar esta etapa. O email marketing, além de ser uma estratégia de marketing mais barata que as outras, oferece maneiras de realizar todas as ações de marketing automaticamente, com alto grau de personalização de mensagens. Isso é um diferencial imenso, pois não dá muito trabalho a você e, se feito corretamente, também conseguirá fazer com que seu cliente não sinta que está falando com um robô.
Apresente solução
Indo adiante, os segredos para focar em seu cliente é saber ouvir, entender o problema e ser relevante com a sua resposta. Sinta como o problema está afetando seu cliente, demonstre sua compreensão e apresente uma solução como se você estivesse no lugar do dele(a), sem ser pretencioso: seja sincero.
Você estará demonstrando empatia e vontade de solucionar, de verdade, o problema que estão lhe apresentando, e clientes prezam muito por esse comportamento.
Saber ouvir pode ser um desafio maior do que você imagina. No dia a dia, quando conversamos com nossos amigos, a conversa pode rolar fácil: você não possui um compromisso de ajudá-los a cada frase que fala; você não tem que solucionar problemas alheios a toda hora.
Já quando falamos com um cliente, além de entender a necessidade, precisamos relacionar como os nossos serviços/produtos podem ajudar e ainda relevar questões como preço, localização, viabilidade do serviço, prazo de entrega, etc.
Além disso, temos que fugir do modo robótico de falas padrões e clichês e sermos o mais natural possível enquanto falamos. Sendo assim, excelência no atendimento requer experiência e prática para que você consiga personalizar o diálogo e ser relevante. Nesse aspecto, oferecer excelência no atendimento digital é muito mais prático.
#4 Melhore sua capacidade de comunicação.
Conhecer os detalhes dos seus produtos e ter prática em ouvir o que seu cliente precisa, e logo entregar uma solução, são as principais capacidades a desenvolver. Com elas, você com certeza conseguirá realizar bons atendimentos.
No entanto, o alvo aqui é maior: para atingir a excelência no atendimento também é necessário usar palavras conscientemente.
Altere seu vocabulário: frases imperativas, sabe?
“Compra este” ou “Esse não é bom”… Mude-as todas!
“Sugiro que compre este”, “Acredito que este não é o ideal”. Bem melhor.
Sugira mais e não force que seu cliente realize ações. Você está ali para guiá-lo, mas a decisão deve ser dele.
Objetividade
Outro aspecto a melhorar na comunicação é a objetividade e a relevância das nossas falas. Quando damos uma sugestão, por exemplo, ela é melhor do que uma fala imperativa, mas ainda melhor seria se pudéssemos explicar o motivo de todas as sugestões de maneira rápida e clara. Uma sugestão sem motivo soa como incerteza por parte do atendente, e o cliente fica esperando por mais uma fala muitas vezes.
“Eu tenho a impressão de que esse aqui vai solucionar seu problema.” Dita com confiança, essa frase passa. Porém, qualquer incerteza na voz colocará seu cliente em dúvida. Complemente com o motivo, como:
“Eu tenho a impressão de que esse aqui vai solucionar seu problema porque ele é mais prático na situação X.” Bem melhor.
Na comunicação online, evite o uso exagerado de emoticons – cumprimentos e agradecimentos são a melhor opção para ser divertido –, amplie seu conhecimento gramatical e utilize os recursos de “responder”, quando disponíveis, em cada fala do seu cliente.
Se você ainda tiver um flyer realmente relevante para a conversa, use-o para enfatizar as suas propostas, mas nunca responda apenas com a imagem quando um cliente solicita informação. Você está ali para guiá-lo, e não para mostrar uma imagem e deixar que ele faça o seu serviço.
Respeite os turnos de fala, não interrompa frases e preste bastante atenção em tudo o que o cliente falar. No online, não deixe falas para trás. Responda a todos os assuntos iniciados pelo seu cliente.
#5 Questione e investigue seu cliente.
Conforme seu cliente vai lhe apresentando um problema, nem sempre as informações que ele fala são suficientes para encontrar a melhor solução. Também há vezes que não conseguimos entender a mensagem que ele quis passar. Nessas horas, não tenha medo de questionar.
Faça perguntas claras e não intrusivas e tente obter toda a informação necessária para fazer uma constatação relevante ao cliente.
#6 Vá além das expectativas do seu cliente.
Quando falamos em excelência no atendimento, sempre temos que chegar mais longe do que o esperado; sair do “ordinário”.
Sendo assim, a empresa precisa oferecer vantagens ao cliente que não se limitam apenas ao bom atendimento. Tais vantagens, porém, devem ser transmitidas pelos atendentes. Mas que tipo de vantagens oferecer?
Formas de Pagamento Flexíveis
Compreenda as formas de pagamento que estão em alta, ofereça boas condições de pagamento e datas flexíveis para vencimento das parcelas.
Mesmo que o valor do produto seja bom, se a concorrência possui uma maneira mais cara, mas mais fácil de pagar, seu cliente pode muito bem optar por lá.
Programas de Fidelização e Ofertas Únicas
Pessoas amam ter vantagens exclusivas. Sendo assim, ofereça vários bônus para quem é seu cliente há algum tempo: descontos, recebimento antecipado de ofertas que estão por vir, prêmios, sorteios, etc. Mostre que comprar com você é realmente vantajoso.
Outra possibilidade é criar eventos com seus clientes. A JanSport, marca referência na venda de mochilas, promovia eventos de subida de montanhas com seus clientes, todos utilizando mochilas JanSport. O público ficava altamente conectado com a marca, tendo muito claramente em vista a identidade da Jans e os motivos pelos quais compravam desta marca.
Demonstre Interesse Pós-Venda
Ao realizar uma venda, pegue o e-mail do cliente para manter contato. Assim, você poderá enviar a ele uma pesquisa de satisfação, uma mensagem de agradecimento e até mesmo novos descontos que a marca pode oferecer.
Aprenda a conquistar seus clientes de variadas formas, desde excelência no atendimento presencial até estratégias de marketing digital, como o e-mail marketing.
Participe de Campanhas Sociais
Demonstre ao seu cliente que investir na sua empresa não é apenas “comprar um mero produto”: é também comprar uma causa social e melhorar o mundo.
Campanhas de agasalho, doações para instituições de caridades, um evento especial da empresa onde funcionários se unem para cuidar do meio ambiente ou ajudar lares de idosos, etc.
Algo que gere conteúdo para você promover e demonstrar que sua empresa é mais do que as outras, e que tem motivos para se tornar maior.
Compartilhe suas boas ações nas redes sociais e no site da sua marca. Isto não é vergonha e nem imoral; quem dera todas as pessoas que “se exibem na internet” fizessem isso para demonstrar ao público as boas ações que fazem. Nosso mundo seria um lugar bem melhor, não é?
Excelência No Atendimento: Fidelizando e Encantando clientes
Como deve ter percebido, encantar clientes é um processo em equipe, e não individual. Mesmo que sua equipe seja complementada por serviços eletrônicos de automação de e-mail.
No entanto, para que um grupo funcione bem, cada indivíduo deve estar dando o seu melhor.
Desse modo o segredo para movimentar uma equipe é incentivá-la a estar sempre exercitando a excelência no atendimento. Bonificações, metas, viagens de fim de ano… Torne a vida da sua equipe excelente enquanto ela estiver atuando para a sua empresa.
Portanto, não pense que só o atendimento presencial basta: una estratégias de vendas e boas práticas com o cliente às estratégias de marketing digital e fidelização de clientes. Dessa maneira, seus clientes atribuirão o valor que você dá a eles de volta para o seu negócio.
