Como lidar com comentários negativos nas redes sociais [+ Examples]

Embora o brand-bashing não seja novidade, a internet e mídia social plataformas tornam os comentários desses malvados ainda mais duradouros e impressionáveis.

E como algumas redes sociais como o Yelp e o Twitter facilitam a criação de perfis falsos, o anonimato que as pessoas podem conseguir na internet torna mais fácil perder todo o senso de decência, respeito e boas maneiras.

Então, qual é a melhor maneira de lidar com os comentários negativos que surgem de tempos em tempos? Vamos descobrir.

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Vamos discutir essas estratégias em detalhes.

1. Responda ao comentário o mais rápido possível.

Não demore. Não deixe que comentários negativos permaneçam. Quanto mais tempo você os deixa sem resposta, mais tempo os outros têm para ver que alguém reclamou e você não respondeu.

Em vez disso, aborde comentários negativos o mais rápido possível para evitar que eles se transformem em algo potencialmente mais prejudicial. Uma postagem negativa em sua postagem no Instagram ou um tweet na conta do Twitter da sua empresa, por exemplo, é muito menos problemático do que uma postagem desagradável no blog, que pode ter um efeito muito mais duradouro.

Responder rapidamente mostrará ao pessimista que você está ouvindo e se importa. Também alertará outras pessoas sobre sua dedicação aos membros de sua comunidade.

2. Peça desculpas.

Se alguém estiver reclamando sobre seus produtos, serviços ou qualquer outra coisa, peça desculpas. Não importa se sua reclamação é justificada ou não; é melhor tirar o “cliente tem sempre razão” abordagem.

Não faz sentido entrar em uma luta pública por causa de apenas uma reclamação, e os outros irão respeitá-lo por se desculpar antecipadamente. Se a pessoa com quem você está lidando estiver reclamando de algo bobo, os outros também perceberão isso e não pensarão em nada.

3. Discuta o problema em particular.

Reaja publicamente primeiro, depois tome em particular. Por exemplo, se alguém está sendo particularmente difícil, leve sua comunicação com eles para um canal privado.

Primeiro responda publicamente, seja por meio de um tweet ou um comentário em sua postagem no mural do Facebook, e depois envie uma mensagem privada para que você possa conversar com eles por e-mail ou telefone, explicando a eles que gostaria de discutir o assunto em um forma que lhes oferece uma experiência mais pessoal.

Dessa forma, você dá a eles a atenção pela qual eles estão competindo sem tornar sua interação pública para todos verem.

4. Aprecie seu feedback.

Trate as reclamações como críticas construtivas ou feedback. Às vezes, isso é tudo o que eles são. As pessoas querem ser ouvidas e querem saber que foram ouvidas.

Então, depois de se desculpar por sua experiência insatisfatória, deixe-os saber que seus comentários são apreciados e que você considerará seriamente suas sugestões de melhoria.

Então realmente siga adiante. Envie os comentários deles para sua equipe de produto ou para a pessoa apropriada em sua organização. De respondendo ao feedback negativovocê pode transformar clientes irritados em embaixadores felizes e leais.

5. Pergunte como você pode ajudar, e ajude.

Se o comentário com o qual você está lidando for flagrantemente ofensivo e não tiver contexto, diga ao comentarista que sente muito por ele se sentir assim e pergunte como você pode ajudar a melhorar a situação.

Então, uma de duas coisas acontecerá: eles responderão com algo com o qual você pode lidar de forma prática, ou ficarão tão surpresos que você respondeu e não terá mais nada a dizer. De qualquer forma, você terá respondido com tato.

6. Não exclua todos os comentários negativos.

Há alguns momentos em que não há problema em excluir comentários negativos. Por exemplo, se eles usam linguagem ofensiva ou estão comentando fora de propósito, não há perigo em deletar os comentários.

No entanto, se eles tiverem reclamações genuínas, excluir seus comentários é um grande erro. Aqueles com reclamações legítimas podem ficar irritados com sua censura e lembre-se, clientes atuais e potenciais também estão assistindo. Se você excluir os comentários deles, parecerá que está escondendo algo que não é bom para sua marca.

7. Escolha suas batalhas.

Algumas pessoas fazem barulho apenas por fazer barulho. Eles são caçadores de atenção, e eles só querem provocar alguma controvérsia.

É importante decidir o que vale a pena responder. Essa pessoa tem seguidores? As outras pessoas estão respondendo ao que estão dizendo? É essencial manter essas pessoas no seu radar e monitore o que eles estão dizendomas nem sempre vale a pena se envolver com eles.

Aqui está o que cada tipo significa e dicas sobre como lidar com eles.

1. Reclamações de Clientes

Estes são os comentários negativos mais comuns que você receberá e os mais importantes dos quatro. Como o nome indica, esses comentários são de clientes que têm problemas ao usar seu produto ou serviço.

Como responder às reclamações:

Você deve responder rapidamente a todas as reclamações dos clientes. Peça desculpas por qualquer inconveniente, verifique o problema e ofereça uma solução aos clientes.

2. Trollagem

Os trolls são a ruína das mídias sociais, especialmente Facebook e Twitter. Essas pessoas (ou robôs?) só querem atenção e causam problemas para você. Seus comentários ultrajantes são muitas vezes falsos e pretendem irritar outras pessoas. Isso, por sua vez, diminui suas postagens de mídia social e redireciona a atenção para si mesmo e seus comentários ridículos. Infelizmente, eles não são clientes genuínos com reclamações reais e são bastante irritantes.

Como lidar com trolls:

Envolvê-los pode ser sua primeira reação, mas é exatamente isso que eles querem. Portanto, uma vez que a trollagem tenha sido identificada, ignore os comentários completamente.

3. Comentários maliciosos

Comentários que contenham palavrões e linguagem ofensiva se enquadram nesta categoria. Isso vai um pouco além de trollar – comentários maliciosos são maldosos e ofensivos e podem atacar sua marca ou o caráter de sua equipe ou liderança. A intenção de comentários maliciosos é causar sofrimento emocional em sua equipe.

Como lidar com comentários maliciosos:

Tenha regras claras de engajamento e faça cumprir essas regras. Por exemplo, você pode ter uma regra “sem palavrões” e aplicá-la excluindo quaisquer comentários que os contenham. Os infratores reincidentes podem ser denunciados e bloqueados.

4. Comentários ameaçadores

Esses comentários assediam ou ameaçam sua equipe de mídia social, liderança ou equipe. Eles podem até segmentar clientes e outros seguidores de suas contas de mídia social. Comentários ameaçadores são tipicamente violentos por natureza – fisicamente, emocionalmente ou de outra forma.

Como lidar com comentários ameaçadores:

Você pode ficar tentado a responder a comentários ameaçadores compartilhando seus limites como marca ou até mesmo informando o comentarista sobre os termos de uso da plataforma de mídia social, mas é melhor não se envolver. Oculte o comentário, se puder, e faça uma captura de tela do comentário e denuncie-o à plataforma de mídia social, às autoridades locais e à sua equipe jurídica.

Respostas rápidas vencem a batalha, mas a bondade vence a guerra

Pode ser bom no momento fazer um retorno sarcástico e colocar um troll ou uma pessoa negativa em seu lugar. Mas na maioria das vezes, não vale a pena responder.

Você pode ficar por dentro dos comentários negativos em suas páginas de mídia social usando as dicas que fornecemos neste post. Você também pode criar um plano de gerenciamento de crise de mídia social para ajudá-lo a transformar comentários desagradáveis ​​em relações públicas positivas.

Nota do editor: Este post foi publicado originalmente em julho de 2011 e foi atualizado para maior abrangência.

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