Revisitada a lucratividade do comércio eletrônico – comércio eletrônico prático

Quase metade das marcas de comércio eletrônico puro em 2022 estão com déficit, perdendo US $ 29 em média para cada novo pedido de cliente. Nos últimos anos, os custos de aquisição de clientes aumentaram em até 60%, com mais marcas perseguindo os mesmos grupos de compradores.

Essas descobertas e muito mais vêm de um estudo recente da minha empresa, analisando dados de conversão de comércio eletrônico da Forrester, National Retail Federation, Shopify e Kibo, a plataforma de personalização. O que se segue são insights desses dados.

Adquirir novos clientes é caro, muitas vezes acabando com os lucros das primeiras compras. Mas três quartos das conversões vêm de iniciantes.

Em contraste, o trimestre de conversões de clientes recorrentes gera 43% da receita das marcas e 100% do lucro. Isso não é uma surpresa. Os clientes recorrentes gastam mais e são mais lucrativos do que os novos quando assumem que os custos de aquisição, atendimento e acessórios são suportados apenas pela primeira compra.

Certamente o desempenho varia entre as marcas. Para este post, assumi uma margem bruta de 40% e ignorei as estimativas de valor da vida útil do cliente.

No entanto, garantir uma segunda venda é vital para muitas marcas. EU abordado pela primeira vez em 2013. Muita coisa mudou em nove anos, e muito não. As principais métricas de lucratividade permanecem inalteradas. Novos clientes não eram lucrativos em 2013, e ainda não são.

As perdas agora são maiores. Em 2013, as marcas perderam US$ 9 em média para cada novo pedido, em comparação com os US$ 29 atuais. Mas os pedidos de clientes recorrentes agora são mais lucrativos – US$ 38 por pedido em 2022 versus US$ 28 em 2013.

Assim, os custos para adquirir novos clientes aumentaram, mas também aumentaram os lucros de retê-los.

3 Táticas para Aumentar os Lucros

Reduza os custos de aquisição de clientes. A mídia social é agora o principal canal de publicidade para a aquisição de clientes. É onde muitas jornadas começam, o que eu chamo compras na ponta. As jornadas que começam no limite geralmente sofrem desconexões quando os possíveis clientes clicam nas mídias sociais para os sites da marca. As interrupções comuns incluem links quebrados, produtos esgotados e navegação confusa.

Assim, uma das melhores maneiras de reduzir os custos de aquisição é focar no que acontece depois que os compradores clicam em um anúncio.

Reduza os retornos. As marcas de moda online costumam ter taxas de retorno de 50% ou mais. Ferramentas para reduzir retornos — gráficos de dimensionamento precisos, bate-papo ao vivo, fotos e vídeos realistas — podem fazer uma grande diferença.

Capturar identidade. Menos de 1% dos visitantes de primeira viagem compram. Mas as conversões de segundo tempo visitantes aumentam nove vezes. Isso reflete a realidade das compras modernas, que não abrange uma única visita, mas muitas vezes uma sequência (para vários sites).

É tentador ver todos os visitantes igualmente para fins de otimização de conversão. Mas isso é um erro. Os motivos são diferentes. Os compradores que acessam pela primeira vez uma página de detalhes do produto nas mídias sociais geralmente têm baixa intenção de compra, geralmente deslizando para cima para entretenimento. Mas os visitantes recorrentes que navegam na página repetidamente estão muito mais próximos de puxar o gatilho da compra.

Assim, alterar a mensagem para visitantes novos versus visitantes repetidos é fundamental. Incentive os prospects nervosos a retornar com mensagens de marca tranquilizadoras, o que pode ser feito com publicidade redirecionada. E-mails segmentados também funcionam, desde que você possa capturar os endereços dos visitantes.

Consentimento

Navegadores sem cookies, alterações de privacidade do iOS e legislação global de privacidade tornar a rentabilidade mais difícil e a segunda venda ainda mais importante. Em 2022 e além, concentre-se em possuir dados de compradores e obter seu consentimento para comercializar.

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