Protetores de dentes personalizados impulsionam o laboratório odontológico on-line

As pessoas que rangem os dentes enquanto dormem contam com protetores personalizados para prevenção. Para os vendedores desses protetores, a complicação é a customização. Requer uma impressão exata dos dentes, o que presumivelmente exige uma visita pessoal.

Mas não se o vendedor for a Pro Teeth Guard, um laboratório odontológico on-line com sede em San Diego, Califórnia, que vende protetores dentários feitos sob encomenda por meio de comércio eletrônico. Seu processo de impressões por correio facilita a fabricação personalizada — e clientes satisfeitos.

Falei recentemente com JP Ji, presidente da Pro Teeth Guard, sobre desafios de produção, estratégias de atendimento ao cliente, marketing e muito mais.

Toda a nossa entrevista em áudio está incorporada abaixo. A transcrição é editada e condensada.

Eric Bandholz: Conte-nos sobre protetor de dentes profissional.

JP Ji: Vendemos protetores bucais personalizados para pessoas que rangem os dentes enquanto dormem. Enviamos um kit para os clientes. Eles tiram uma impressão de seus dentes e nos devolvem. Em seguida, fabricamos o protetor bucal e enviamos o produto completo ao comprador. Oferecemos ajustes, garantia de um ano e garantia de devolução do dinheiro em 60 dias.

Lançamos o negócio em 2012, quando minha mãe abriu um laboratório para atender dentistas locais. Agora temos nove funcionários e pouco mais de US$ 1 milhão em receita anual. Durante o Covid, muitos dentistas fecharam. Naquela época, as vendas online se tornaram uma parte menor do negócio, provavelmente 5% da receita total. Então dissemos: “Vamos nos concentrar em nosso site de comércio eletrônico”.

Atualmente, o laboratório odontológico atende apenas o negócio de comércio eletrônico. Minha mãe é responsável pelo lado técnico de fabricar o produto e garantir que ele se encaixe perfeitamente. Sou responsável pelo marketing, atendimento ao cliente e finanças.

Usamos um scorecard para cada função dentro da empresa – inspirado no livro “Who: The A Method for Hiring” de Geoff Smart. Cada posição tem resultados principais. Também temos o que chamamos de “resultados estendidos”. Um resultado principal para um funcionário de atendimento ao cliente é poder acompanhar processos, responder a consultas e fornecer uma ótima experiência. Um resultado de alongamento é identificar oportunidades para melhorar, como melhor eficiência.

Pergunto aos funcionários: “O que vocês sugeriram neste ano ou neste trimestre para melhorias?” Eles não serão impactados negativamente ou disciplinados se não cumprirem uma meta estendida, mas isso faz parte do papel. Referimo-nos ao atendimento ao cliente como “felicidade do cliente”. Todos em nossa empresa são gerentes de felicidade do cliente.

Bandholz: Você tem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Como funciona?

Ji: Usamos um terceiro serviço de chat ao vivo chamado HelpFlow. Ele usa nossa lista interna de perguntas frequentes. Reunimos todas as perguntas recebidas por e-mail e telefonemas, montamos a lista e enviamos para eles. Com o tempo, a equipe do HelpFlow melhora atualizando as perguntas frequentes internas. Usamos o serviço há sete anos. Oitenta por cento das perguntas de atendimento ao cliente agora eles podem responder com base em tíquetes de suporte anteriores.

A maioria dos agentes de bate-papo está no exterior. Os agentes são atribuídos a vários clientes, não apenas a nós. Eles relatam uma métrica chamada “receita do bate-papo”. Eles podem documentar: “Este cliente conversou conosco e depois se converteu”. Alguns clientes podem ter convertido de qualquer maneira, mas a taxa de conversão para aqueles que se envolveram em chats é cerca de 10 vezes maior do que aqueles que não o fizeram. O serviço cobra uma taxa de retenção mensal. Ele é dimensionado com base no volume, o que equivale a alguns dólares por bate-papo.

Bandholz: Você também usa uma empresa de otimização de conversão.

Ji: Sim. A empresa, Conversion Crimes, realiza testes de usuários para descobrir pontos de atrito em um site e onde as pessoas ficam confusas. Crimes de conversão envia um comprador que corresponde ao nosso público-alvo ao nosso site – alguém que precisa de um guarda noturno. A empresa registra a pessoa navegando no site com passos e dicas específicas. Por exemplo, as etapas podem ser: “Aterre na página. Percorra. Não clique em nada. Sobre o que é esta página?” Isso testa se uma página transmite o propósito de nossa marca, site ou produto – em dispositivos móveis e computadores.

Enviamos essas gravações para o pessoal da nossa agência de interface do usuário. Eles tomarão notas e abordarão essas limitações. Depois de entrarmos em operação com um novo design, repetiremos o processo com outro teste.

Aqui está um exemplo. Aprendemos que é difícil para as pessoas saberem quais de nossos produtos comprar. Temos quatro guardas noturnos personalizados, todos semelhantes, mas com diferentes espessuras e materiais. Os clientes querem saber qual deles eles precisam. Por isso, integramos um questionário para ajudar. Com base nas respostas, ele recomendará o melhor produto. Esse quiz tem um alto nível de engajamento.

Bandholz: Qual é a sua estratégia de marketing?

Ji: Começamos muito fortes na otimização de mecanismos de pesquisa em 2012. Era mais fácil naquela época. Então esse foi nosso canal principal por muito tempo, SEO e Google Ads. Nós tivemos nosso altos e baixos com o algoritmo do Google. Tivemos atualizações que reduziram pela metade nosso tráfego ao longo do tempo. Então nos recuperamos. Agora, os clientes da pesquisa orgânica representam cerca de 15% a 20% da receita total.

Ainda usamos o Google Ads. E afiliados são um grande canal – cerca de 25% da receita – porque muitos são mestres em SEO. Se você procurar o melhor protetor bucal, protetor noturno ou melhor protetor para ranger os dentes, nossos afiliados geralmente são os primeiros, dois ou três resultados.

O resto é e-mail marketing. Nós nunca quebramos os anúncios do Facebook. Por um tempo, estávamos veiculando anúncios de retargeting no Facebook. Isso estava bem. Mas mesmo assim, depois do iOS 14.5 atualizações, o retargeting não era lucrativo para nós. Provavelmente gastamos o equivalente a um Honda Civic em anúncios no Facebook e nunca tivemos retorno.

Nós acertamos muito bem nosso processo de marketing de conteúdo. Até agora, é quase inteiramente para SEO. Mas as pessoas nem sempre pesquisam no Google por perguntas sobre protetores bucais e ranger de dentes. Por isso, estamos investindo em vídeos, como no YouTube e no TikTok.

Um concorrente iniciou um canal TikTok. Um de seus vídeos sobre ranger de dentes no TikTok teve mais de 1 milhão de visualizações. Estamos procurando aproveitar o TikTok e o mercado de criadores para experimentar coisas semelhantes.

Bandholz: Onde as pessoas podem saber mais sobre você?

Ji: Nosso site é ProTeethGuard. com. Estou dentro Twitter e LinkedIn.

Source link

Amazon Coaching Grátis

Venda 25K Dólares com apenas um Produto no Amazon.

Artigos Relacionados

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

1 × 2 =

- Ana Pereira -spot_img

Últimos Artigos