Preferências de comunicação do consumidor e PMEs

Como uma pequena empresa, você provavelmente tem uma base de clientes fiel – evangelistas que compartilham seus produtos e serviços com seus amigos e associados. Embora o marketing boca a boca seja um ativo poderoso, empresas grandes e pequenas estão fazendo o possível para atrair novos clientes (incluindo seus clientes existentes). E com pesquisas de HubSpot indicando que adquirir novos clientes é 60% mais caro do que costumava ser, manter seus clientes satisfeitos é mais importante do que nunca. Então, o que um pequeno empresário deve fazer?

Uma mentalidade centrada no cliente e um modelo operacional são essenciais; essa mesma pesquisa da HubSpot revelou que um excelente atendimento ao cliente é fundamental, com 93% dos clientes relatando a experiência do cliente como um fator determinante para a repetição de negócios. A base de um excelente atendimento ao cliente é a comunicação e a compreensão de como os clientes desejam interagir com sua equipe.

Se você não considerou como seus clientes desejam entrar em contato com você, pode estar ficando aquém – e potencialmente perdendo o alvo quando se trata de experiência do cliente.

Mas não tenha medo! Pesquisa recente da Cloudli Communications revela exatamente o que seus clientes estão procurando de você quando se trata de comunicação. Aqui estão três insights sobre as preferências de comunicação do consumidor que podem ajudá-lo a entender o que seus clientes esperam.

Insight 1: 93% dos consumidores que apoiam empresas locais querem opções de texto e voz

De acordo com Pew Research, 97% dos usuários de smartphones usam mensagens SMS pelo menos uma vez por dia. Esse nível de familiaridade com mensagens de texto se estende à forma como esses usuários interagem com pequenas empresas, mas não é tão simples quanto sacar seu dispositivo móvel e enviar uma mensagem de texto para um cliente.

O detalhe chave neste primeiro insight é o e. Os consumidores não querem apenas enviar mensagens de texto para sua empresa, eles também querem a opção de ligar. E você deve ser objetivo sobre como implementar mensagens de texto junto com comunicações de voz – ou corre o risco de criar uma experiência de cliente desarticulada e confusa, onde é difícil acompanhar a jornada do cliente – o efeito oposto que você pretende!

A solução? Pense em chamadas de voz e SMS como dois lados da mesma moeda. Esforce-se para garantir que, independentemente de um cliente ligar ou enviar mensagens de texto, você tenha um registro de todas as interações. Certifique-se de incluir a capacidade de ver facilmente sua comunicação mais recente, quem respondeu e quaisquer pistas contextuais sobre a natureza de sua interação para que você possa antecipar suas necessidades e personalizar uma resposta proativa.

Insight 2: as preferências de comunicação do cliente dependem do seu tipo de negócio

Quando se trata de preferências de comunicação do cliente, o tipo de produto ou serviço que você oferece determina a importância relativa das comunicações SMS versus voz para o seu negócio.

Como parte do Pesquisa Cloudli, os consumidores foram questionados se preferiam chamadas de voz ou mensagens de texto para diferentes tipos de negócios e os resultados foram reveladores. Se você estiver administrando uma empresa de serviços, os consumidores preferem texto em vez de voz por um fator de quase três vezes. Para varejo e restaurantes, a preferência por texto sobre voz é de dois para um. Quando se trata de saúde e bem-estar ou serviços financeiros, as mensagens de texto ainda mantêm uma vantagem sobre as chamadas de voz, mas a preferência do consumidor por uma sobre a outra é menos notável.

Independentemente do tipo de negócio que você opera, os dados mostram que o SMS deve fazer parte de sua estratégia de comunicação com o cliente. O quão crítico as mensagens de texto serão para o seu negócio irá variar.

Insight 3: A conveniência é rei

Acima de tudo, clientes e clientes anseiam por conveniência. E para criar comodidade, como Stephanie Burns escreve para a Forbesas empresas precisam se concentrar na remoção de pontos de atrito que podem surgir quando um consumidor está comprando ou interagindo com sua marca.

O que acontece quando há muito atrito e pouca conveniência? 87% dos consumidores recorreram a provedores on-line para preencher a lacuna – e isso significa que sua empresa perderá. Felizmente, há uma solução fácil que você pode implementar para remediar essa tendência. Se você adivinhou mensagens de texto, acertou: 78% dos consumidores disseram que as mensagens de texto facilitariam o apoio a empresas locais.

Lendo mensagens de texto

Receba a mensagem: os consumidores querem texto

Independentemente do tipo de negócio que você administra, os dados são claros: o SMS é essencial para pequenas empresas locais, criando o fator crítico de conveniência que aprimora a experiência do cliente e os impede de procurar grandes alternativas online.

No entanto, igualmente importante para oferecer opções de comunicação por SMS é garantir que suas comunicações de texto e voz permaneçam coordenadas para cada cliente. De acordo com Pesquisa do Salesforce, 85% dos consumidores esperam interações consistentes quando interagem com uma empresa. Portanto, se você implementar mensagens de texto para sua empresa de forma que permaneça isolada de seus outros canais de comunicação, poderá descobrir que não está fornecendo aos clientes a experiência desejada.

Fazendo certo

A implementação de SMS junto com suas comunicações telefônicas padrão pode ser simples e fácil. Se você possui um sistema telefônico legado, pode estar com dificuldades para ver como pode introduzir texto em sua empresa sem causar complexidade adicional. Felizmente, tecnologias inovadoras surgiram em resposta às demandas simultâneas dos consumidores por SMS, conveniência e consistência.

Investigar essas opções que oferecem voz e SMS consolidados combinados com a adição de recursos aprimorados de mensagens de texto comerciais permitirá que seu SMB atenda melhor às preferências de comunicação do consumidor, reforçando seu papel como provedor preferencial para seus clientes fiéis.

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