Gerenciar um negócio de saúde? Por que a experiência do paciente deve ser sempre sua primeira prioridade

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Empresários e empresários médicos bem-sucedidos podem oferecer aos seus em uma ampla variedade de especialidades, mas todas elas têm pelo menos uma coisa em comum: o compromisso de oferecer um experiência do paciente, sem exceção. Tornar a satisfação do paciente uma prioridade máxima em sua prática é o que muitos empresários e empreendedores médicos descrevem como uma verdadeira situação ganha-ganha e um ingrediente essencial no molho secreto que levou suas clínicas e práticas médicas de boas a ótimas. A seguir estão quatro razões pelas quais experientes assistência médica profissionais colocam a melhoria da experiência do cliente no topo da lista de indicadores-chave de desempenho e diretamente ligados ao sucesso financeiro de sua organização:

1. Pacientes satisfeitos são pacientes informados

Independentemente de os pacientes virem para um lifting facial, uma substituição do joelho, um resurfacing a laser, um reparo do manguito rotador ou outro procedimento ou tratamento, eles irão para casa apenas com suas instruções de cuidados – por isso, certifique-se de que eles saibam que você os considera vitais. parte da equipe de atendimento.

Gaste tempo educando minuciosamente os pacientes e/ou cuidadores sobre as instruções de pós-tratamento e controle da dor, porque a forma como essas instruções são seguidas pode ter um efeito real no resultado final e na nível de conforto do paciente. A não observância das instruções pode até causar lesões ou infecções adicionais na área tratada. Reserve um tempo para explicar verbalmente os cuidados necessários, demonstrar várias vezes onde é útil, responder a perguntas e também fornecer instruções por escrito e/ou um link para instruções em vídeo se houver várias etapas complicadas. Não apressar essas informações ou delegá-las à equipe de suporte é outra maneira de mostrar que você se importa com o paciente e conforto.

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2. Pacientes satisfeitos são pacientes mais seguros

Deixe os pacientes saberem que você pedirá a eles suas observações sobre todos os aspectos do processo de cura na próxima visita e exorte-os a relatar imediatamente quaisquer complicações nesse ínterim. Essa abordagem ajuda os pacientes a entenderem que são seus aliados no gerenciamento de seus cuidados e lhes dá uma maior sensação de controle e conscientização – tornando mais provável que eles observem todos os processos de pós-tratamento prescritos, incluindo cuidados com feridas, uso adequado de analgésicos, outros medicamentos e procedimentos de controle de infecção.

Após um procedimento, considere dando aos pacientes suas informações de contato para que possam enviar mensagens de texto ou ligar quando tiverem dúvidas ou preocupações. (Como alternativa, um número de contato disponível após o expediente é muito superior a um número que vai direto para o correio de voz ou um endereço de e-mail conectado a uma caixa postal somente de saída.) Oferecendo acesso a vocês é particularmente impressionante, porque a maioria das pessoas respeita e reconhece o valor do seu tempo pessoal e percebe que isso é altamente incomum. Assim, você provavelmente não receberá muitas mensagens de texto ou chamadas em horários estranhos, mas vai ganhar muito satisfação do paciente e confiança, demonstrando o grau em que você realmente investe no bem-estar de seus pacientes. E se você Faz receba uma mensagem de texto ou ligue – você pode descobrir que sua intervenção anterior pode impedir que um pequeno problema se torne um grande problema. No processo de ir além para aprimorar a experiência do paciente, a qualidade e a segurança reais e percebidas de sua operação aumentam significativamente.

3. Pacientes satisfeitos valorizam o serviço simplificado

Sua devoção em oferecer aos pacientes o máximo em habilidade e atenção personalizada pode se espalhar para o restante da equipe do consultório. Lidere pelo exemplo, e você inspirará toda a sua equipe a seguir o exemplo. Uma cultura de escritório onde a excelência é a norma diária promove eficiência e qualidade e um ambiente seguro e alegre onde a rotatividade e o absenteísmo são mínimos. Um compromisso com a conformidade com as melhores práticas pode ajudar a reduzir a oportunidade de erros.

A excelente tecnologia é uma extensão do seu excelente serviço, portanto, mantenha os pacientes satisfeitos com as ferramentas que eles esperam cada vez mais. Portais seguros online permitem que pacientes ocupados façam tudo de forma rápida e fácil 24 horas por dia, 7 dias por semana, desde agendar e confirmar consultas virtuais ou presenciais até enviar mensagens ao médico, pagar contas, visualizar resultados de laboratório e histórico de gráficos, solicitar formulários e registros de imunização e muito mais. Ainda assim, não se esqueça de fundamentos como o recebimento imediato de chamadas telefônicas e retornos de chamadas, dois pontos de serviço que os pacientes cada vez mais sentem falta.

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4. Pacientes satisfeitos compartilham sua história

Pacientes satisfeitos reduzem a probabilidade de ações judiciais quando se sentem cuidados e quando suas expectativas realistas foram descritas e compreendidas. Os pacientes ficam menos motivados a processá-lo ou registrar reclamações por negligência. Os pacientes que emergem de seus procedimentos com o resultado positivo esperado em meio ao apoio incansável de você e sua equipe são um anúncio ambulante e falado. Eles usarão as mídias sociais para compartilhar suas experiências com familiares e amigos e, muitas vezes, deixarão depoimentos sobre a qualidade única de seus serviços de alta tecnologia e alto toque em seu site e/ou um site de avaliação de terceiros. Essas avaliações podem se espalhar rapidamente, resultando no melhor tipo de referência — pessoal uns. Quando esse fenômeno ocorre (o que é cada vez mais provável, dada a interconexão entre as redes dos clientes com base em quem eles “seguem” e “gostam”), a exposição de seus serviços profissionais pode se tornar verdadeiramente exponencial.

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